Khách hàng hay chính là những vị thượng đế của doanh nghiệp luôn mong đợi một trải nghiệm quá trình chăm sóc trọn vẹn từ  khi họ biết đến thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội, điện thoại, website, showroom,… cho đến lúc họ đã bỏ tiền sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Theo đó, công ty BEESKY Việt Nam đã tiến hành một cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với nhiều mẫu sản phẩm. Thật không thể tin nổi!  Có tới 80% các CEO – người điều hành doanh nghiệp tin rằng công ty của họ đã và đang cung cấp một trải nghiệm tốt cho thượng đế của họ nhưng chỉ có 28% khách hàng ưng ý toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng- Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng

>>> Phần mềm quản lý bất động sản BEE REM

Tại sao tỉ lệ hài lòng thực tế của khách hàng so với mức độ kì vọng của doanh nghiệp lại chênh lệch lớn đến vậy? Chúng tôi sẽ giúp quý vị đi tìm câu trả lời chuẩn xác nhất cho câu hỏi hóc búa này.

1.   Xác định trung tâm của quá trình chăm sóc khách hàng

Một nguyên nhân quan trọng dẫn tới vấn đề trên là nhiều công ty xây dựng quy trình của họ xung quanh tổ chức nội bộ chứ không phải là đối tượng cần thiết là khách hàng. Nhiều doanh nghiệp đang bị giới hạn bước nhảy tăng trưởng kinh tế bởi các hệ thống quản lý khách hàng thực sự bị “buông thả”. Họ xây dựng lên các chiến lược kinh doanh tập trung vào mong muốn càng nhiều khách hàng mua sản phẩm của họ càng tốt. Vậy là họ lãng quên mất điều cốt lõi cuốn hút khách hàng ngoài chất lượng sản phẩm cung cấp là mang đến cho khách hàng tình yêu và sự cam kết tự nguyện yêu sản phẩm đến trọn đời. Và tình yêu đó đến từ những giá trị mà chính đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp mang lại. Bởi vậy, mục tiêu xác định chưa đầy đủ, quan niệm chưa đúng thì cách làm cũng thiếu chuẩn xác là điều tất lẽ. Họ chèo kéo trăm phương ngàn kế để khách mua hàng. Mua rồi dùng như thế nào, dùng được đến đâu là việc của khách, thậm chí nhân sự của họ còn có những hành vi khiếm khã với khách hàng bởi họ quan niệm bán xong là họ xong phận sự rồi. Đây chính là lý do lớn nhất khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu của bạn mà tìm đến đối thủ cạnh tranh khác.

2. Ru ngủ chính tình yêu của doanh nghiệp

Hẳn là ai trong số chúng ta cũng từng đọc qua câu chuyện “Alibaba và 40 tên cướp”. Khi vừng không mở ra thì bạn vĩnh viễn không thể lấy được kho báu. Kinh doanh cũng vậy. Khách hàng chính là câu thần chú để doanh nghiệp mở cửa thị trường, làm đầy túi tiền của mình. Ở nước ngoài, tất cả doanh nghiệp từ lớn tới nhỏ, họ vô vùng chú tâm đến khâu hậu bán hàng. Họ quan niệm mỗi khách hàng đều góp phần tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp vậy nên họ luôn mang một lòng cảm kích sâu sắc. Bởi lẽ đó, họ đi cùng khách hàng xuyên suốt quá trình sử dụng sản phẩm, chăm sóc tỉ mỉ hướng dẫn cách dùng, quan tâm đến cảm nhận của khách. Thậm chí sinh nhật khách hàng hay những dịp lễ quan trọng, tri ân khách hàng luôn nằm trong chiến lược kinh doanh của bộ phận bán hàng hay bộ phận pr – marketing. Họ đã tạo nên một mối quan hệ tình cảm gắn bó khăng khít và định vị thương hiệu trong long mỗi vị khách.

Tuy nhiên, ở Việt Nam, các doanh nghiệp mới tập trung bán hàng mà chưa quan tâm đủ đến công tác hậu bán hàng. Chính vì thế, tỉ lệ khách hàng như thể thí điểm dùng sản phẩm của doanh nghiệp cao. Và một khi dùng thí điểm sản phẩm, khách sẵn sàng đổi thương hiệu sử dụng. Vậy là tỉ lệ khách hàng quay lại mua sản phẩm hay mua theo nhóm là rất thấp.

Bạn cũng thấy được xung quanh một khách hàng là hàng trăm, hàng ngàn mối quan hệ. Tận dụng được những mối quan hệ đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp tiết kiệm được khoản chi phí bán hàng, chi phí quảng cáo,… khổng lồ mà vẫn thu được lợi nhuận lớn. Sẽ thật đáng tiếc khi doanh nghiệp đã đưa khách hàng vào phễu rồi lại bỏ qua những mắt xích kết nối chặt chẽ xung quanh họ đồng nghĩa với việc tự đánh mất vô vàn cơ hội bán hàng. Và trong thời đại công nghệ thông tin là yếu tố tất yếu cho sự phát triển, phần nhiều doanh nghiệp vẫn loay hoay excel để quản lý và chăm sóc khách hàng. Biết phải nâng cao chất lượng quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào đây?

Thật tuyệt vời! BEESKY Việt Nam đã cung cấp lời giải cho câu hỏi này của doanh nghiệp. Chúng tôi tự hào cung cấp một giải pháp BEE CRM hoàn chỉnh với khả năng custermize và tích hợp cao. Nó giúp doanh nghiệp hạn chế các công đoạn thủ công, ứng dụng công nghệ nhanh – nhẹ - chính xác nhằm cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch giữa tiếp thị, bán hàng, thương mại, dịch vụ, xã hội. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng BEE CRM mang đến mọi kết nối trong suốt cuộc hành trình của người mua và làm cho họ chỉ có thể gắn bó với riêng thương hiệu của doanh nghiệp sử dụng mà thôi.

Đọc thêm : Vì sao BEESKY cung cấp bảng giá phần mèm quản lý khách hàng với chính sách hợp lý

Thu Hương- Beesky Việt Nam