Mọi người thường có quan niệm, nói chuyện qua điện thoại là cách nói chuyện dễ nhất vì không phải đối diện với người nghe, do đó dễ dàng che dấu được cảm xúc và bình tĩnh hơn trong giao tiếp xử lý tình huống. Nhưng đó mới chính là điểm khó của một nhân viên telesale. Chỉ với một chiếc điện thoại, và một giọng nói, làm sao để có thể khiến người nghe cảm nhận được mọi mặt của một vấn đề, cảm nhận được sự trân thành của người nói và thấy được sự quan tâm thực sự của nhà cung cấp tới nhu cầu và mong muốn của mình, chứ không đơn thuần chỉ là một cuộc gọi mang tính chất marketing làm phiền. Đối với một nhân viên telesale thì việc thuyết phục được người nghe dành thời gian nghe mình nói thay vì họ tìm một lý do để từ chối cuộc gọi đã được coi là một thành công đáng kể.

Kỹ năng giao tiếp tốt và giọng nói dễ thương là cần nhưng chưa đủ

Nhưng cái khó không phải ở đây, vì nếu chỉ có thế thì chỉ cần một nhân viên có kỹ năng giao tiếp tương đối tốt, kèm theo một chất giọng tương đối dễ thương và tế nhị và lựa chọn đúng thời điểm thì khách hàng nào cũng ok tiếp chuyện . Tôi đã từng khảo sát với 40 cuộc gọi trong ngày thì có tới 85% cuộc gọi khách hàng đồng ý cho tôi trao đổi thông tin, còn lại 5% cuộc gọi tôi chủ động xin phép gác máy và được gọi lại sau do phát hiện khách hàng đang đi ngoài đường, 5% khách hàng lấy lý do bận, còn lại 5% là số thuê bao đang ngoài vùng phủ sóng trong vùng phủ.... Như vậy nếu tính tỷ lệ cuộc gọi thành công ở lần tiếp cận đầu tiên sau khi thực hiện lại những cuộc gọi "rớt" thì có tới khoảng trên 90% cuộc gọi thành công. Vậy thì cái khó của nhân viên telesale là ở chỗ nào: chính là việc làm sao bạn có thể tìm ra được khách hàng tiềm năng sau lần tiếp xúc đầu tiên ấy. Điều này một phần phụ thuộc vào khả năng cảm nhận và phán đoán của bạn thông qua những câu hỏi mà bạn đặt ra cho khách hàng, và một phần phụ thuộc vào chính kỹ năng giao tiếp cũng như cách diễn đạt vấn đề của bạn. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở việc tìm được khách hàng tiềm năng thì đó cũng chưa phải là thành công, mà thành công thực sự phải là khi đi đến ký kết hợp đồng sử dụng sản phẩm, dịch vụ giữa nhà cung cấp với người tiêu dùng. Vậy làm sao để thuyết phục được khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp khi đã biết họ có nhu cầu, vì bên cạnh họ còn đang có rất nhiều lựa chọn? Đó chính là kỹ năng nắm bắt tiêu chí của người sử dụng và làm thỏa mãn họ từ những tiêu chí ấy.

Đã từng có nhân viên tư vấn bảo hiểm của Prudential nhầm tưởng tôi là khách hàng tiềm năng (mặc dù tôi chưa bao giờ và chưa từng có ý nghĩ mình sẽ sử dụng một sản phẩm bảo hiểm nào), và anh ta đã phải mất ít nhất 6 cuộc điện thoại với thời lượng trung bình khoảng 7 phút/1 cuộc để trao đổi thông tin với tôi, còn kết quả tôi nghĩ các bạn đã đoán ra, đơn giản chỉ là một chữ "không". Điều này không có nghĩa là nhân viên đó không có kỹ năng mà có lẽ bởi anh ta quá nhiệt tình và quá chú trọng tới sản phẩm mà quên mất cả việc xác định nhu cầu của khách hàng, bởi mục tiêu của sale không phải là sản phẩm mà chính là khách hàng.

Hãy xác định nhu cầu của khách hàng, bởi mục tiêu của sale không phải SP mà chính là khách hàng

Vậy một nhân viên telesale cần phải có những kỹ năng bán hàng qua điện thoại như thế nào? Nếu bạn muốn là một người bán hàng thành công, tôi nghĩ bạn không nên thiếu một trong các yếu tố sau:

• Giao tiếp tốt để có thể tiếp cận thành công
• Diễn giải vấn đề mạnh lạc, rõ ràng và ngắn gọn để giúp khách hàng hiểu chính xác nội dung.
• Đặt câu hỏi gợi mở để xác định được chính xác nhu cầu của khách hàng.
• Lắng nghe để xác định chính xác các tiêu chí khách hàng cần.
• Phán đoán và xử lý tình huống linh hoạt để củng cố lòng tin đối với khách hàng.
• Chốt vấn đề kịp thời và đúng thời điểm để trách trường hợp khách hàng lung lay trước những tác động của ngoại cảnh.

Và một điều quan trọng hơn cả trong kỹ năng bán hàng qua điện thoại: chẳng có khách hàng nào dám đặt lòng tin vào một người bán hàng thiếu hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ mà anh(chị) ta đang chào.

Mời bạn tham khảo một kịch bản Telesale dưới đây

Bước 1

Trước khi bán một sản phẩm hay dịch vụ nào, agent sale đều phải tìm hiểu và nắm vững hay tin tưởng vào sản phẩm mình bán. Sản phẩm bán có những gì và tiện ích của khách hàng khi sử dụng nó. Tập trung vào những nhu cầu  và tích cách , thói quen của ngưoif mua sắm để có được lời chào khách phù hợp với khách hàng.

Xác định khách hàng mục tiêu dựa trên nhiều yếu tố như mang kinh doanh và dịch vụ mà họ đang làm, quy mô,  càng hiểu về khách hàng dự định của mình thì sẽ có những cachs tiếp cận nhanh và có kết quả hơn

Bước 2

Khi xác định được khách hàng tiềm năng, và khách hàng dự định của mình thì tìm hiểu đến đối thủ cạnh tranh của mình, họ đang dùng sản phẩm của ai, ưu thế khi khách hàng dùng sản phẩm đó, và đối thủ dùng cách gì để tiếp cận khách hàng, nếu có ý mời khách chuyển qua công ty mình sự dụng thì nêu ra những tiêu chí, lợi ích, lợi nhuận, đặc quyền và giá trị khi sử dụng sản phẩm của công ty mình. TÌm hiểu về đối thủ là việc cần làm cho mỗi telemaketing.

Bước 3: Ưu tiên khách hàng tiềm năng

Trước khi gọi điện , ưu tiên khách hàng tiềm năng nhất, gọi cho những người tiềm năng nhất có khả năng mua sản phẩm hay dịch vụ của mình.

Bước 4: Chuẩn bị cho mỗi cuộc gọi.

Trước khi quay số khách hàng cần phải chuẩn bị trước cho mỗi cuộc gọi như:

• Đã xác định khách hàng đúng và có thái độ đúng đắn.
• Có kịch bản giới thiêu sản phẩm hay dịch vụ , thông tin về mỗi khách hàng
• Có thông tin về đối thủ cạnh tranh mà mình đang chào hàng, lợi ích của sản phẩm mình đanh bán.
• Có mục tiêu xác định rõ ràng trong mỗi cuộc gọi.

Bước 5: Quay số gọi điện thoại.

Mỗi cuộc gọi đều có những tình huống khách nhau, có thể sẽ gặp thư ký hay lễ tân đó là những người gác cổng, hoặc cuộc gọi đó không đến được người có quyền và ra quyết định phù hợp, hoặc bị từ chối. Làm thế nào để thông tin sản phẩm đến với họ.

Trường hợp 1: Nếu gặp người gác cổng đây có thể là thư ký hay lễ tân của người đưa ra quyết định, từ người gác cổng chúng ta sẽ tìm hiểu thông tin và gặp gỡ được người đưa ra quyết định bằng cách đặt những câu hỏi.

Trường hợp 2: Chúng ta có e-mail của người đưa ra quyết định, lợi dụng điều này để lại 1 vài thông điệp về công ty mình giật gân và nóng hổi chắc chắn họ sẽ gọi lại cho mình và nói chuyện với mình. Nếu họ không gọi lại mình sẽ gọi lại cho họ vào khoảng thời gian hết giờ làm việc đây là thời gian mà người gác cổng đi về và chỉ còn những ng quản trị, những người có quyền và họ sẽ bắt máy nói chuyện với mình

Bước 6: Liên lạc với người đưa ra quyết định và trình bày giới thiệu sản phẩm của mình

Ở đây khi gặp được người đưa ra quyết định chúng ta sẽ tiếp cận với họ bằng sự thân thiện và vui tính, sau đó sẽ đưa ra cho họ sản phẩm của mình với những câu hỏi mở để hướng khách hàng đến sản phẩm của chúng ta, với các dịch vụ và ưu đãi có lợi cho họ như nào, họ được gì khi dùng nó, họ có mong muốn gì khi đến với dịch vụ đó và công ty đáp ứng được gì.

Bước 7: Giải quyết các phản bác của khách hàng về dịch vụ

Đây là yếu tố quyết định thành công của 1 telesale, đối với mỗi lời phản bác của khách hàng chúng ta nên dùng cách chứng minh và đề cập vấn đề ngược lại với khách. Đưa ra các giải pháp cho lời phản bác đó và sự chấp nhận của khách hàng. Điều này cần sự khôn khéo của telesale và ưu điểm của sản phẩm, hơn nưa nắm được cái yếu của đổi thủ cạch tranh sẽ làm cho khách tin hơn và có nhã ý muốn dùng, sau khi khách có nhã ý muốn sử dụng, telesale sẽ phải mạnh mẽ bằng giọng nói để thuyết phục khách rằng họ đang có lợi trong việc này.

Bước 8: Kết thúc

Kết thúc không phải là bán được hàng mà là thiết lập mối quan hệ với khách hàng, đạt được sự cam kết. thường thì kết thúc nhanh nhưng không quên hẹn gặp lại khách hàng vào ngày gần nhất. và hứa sẽ chăm sóc họ giúp đỡ họ khi họ có khó khăn, nếu nói chuyện hợp hãy kết bạn với họ.

Từ khách hàng tiềm năng chúng ta sẽ có những vị khách mới do họ giới thiệu và điều gì làm họ thích giới thiệu bạn bè, đó là họ sẽ được hưởng  1 % hoa hồng nào đó nếu họ giới thiệu khách chẳng hạn

Trên đây là 8 bước cho 1 cuộc gọi telesale, sau khi hoàn thành 8 bước đó chúng ta còn có những bước khác để triển khai kế hoạch bán hàng và làm bạn với khách hàng. Nhằm tạo mối quan hệ và làm ăn lâu dài.

Chúc bạn sớm thành công với những kỹ năng bán hàng qua điện thoại trên!

Xem thêm : Giải pháp tổng đài IP chăm sóc khách hàng tại beesky

Nguồn: Sưu tầm và tổng hợp

BEESKY VIỆT NAM là doanh nghiệp tư vấn và triển khai phần mềm, có nhiều kinh nghiệp và hoạt động sâu rộng trong lĩnh vực Công nghệ thông tin. Là tập thể đoàn kết được sáng lập bởi những nhà quản lý nhiệt huyết, có kinh nghiệm và đam mê trong lĩnh vực tư vấn phần mềm quản lý vầ chăm sóc khách hàng  , cùng với đội ngũ nhân viên năng động, đam mê sáng tạo và đầy ước mơ cống hiến được huấn luyện bài bản có đầu tư có hệ thống. Chúng tôi tự hào đưa ra những dịch vụ và sản phẩm phần mềm quản lý ưu việt trong nhiều lĩnh vực:

Phần mềm quản lý bất động sản BEE REM

Phần mềm quản lý tòa nhà BEE BMS

Phần mềm quản lý tài sản BEE ASSET

Phần mềm quản lý thẻ thành viên BEE LCS

Mọi chi tiết quý khách vui lòng liên hệ:

..............................................................

BEESKY VIỆT NAM - NÂNG TẦM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP 

 HOTLINE: 0986 68 34 74 / 0913 994 696

Văn phòng HN   : Phòng 601, Tòa nhà Vuông, Số 152 Khuất Duy Tiến, Thanh Xuân, Hà Nội

Điện thoại           :+844 6663 7171  Hotline: 0986 683 474

Văn phòng HCM : Phòng A202 Tòa Nhà SPLENDOR 27, Nguyễn Văn Dung, F6, Q.Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại             :+84 86 68 456 56 Hotline: 0913 994 696

Website                 : www.beesky.vn

Email :                   : info@beesky.vn